Бизнесът у нас вижда съобщенията като двигател на приходи, но среща сериозни предизвикателства

Ново изследване, възложено от Rakuten Viber и проведено от анализаторската компания Omdia, показва, че съобщенията се утвърждават като ключов елемент от бизнес операциите, но тяхната ефективност остава ограничена заради фрагментираните комуникационни канали. Данните сочат, че близо 80% от бизнеса в България очаква съобщенията да се превърнат в източник на приходи през следващите години.

Въпреки това, компаниите продължават да се сблъскват с предизвикателства, свързани с управлението на комуникацията в различни канали. Около 35% от анкетираните посочват, че потребителското изживяване е непоследователно в зависимост от използвания канал, което води до по-ниска ангажираност и пропуснати възможности за взаимодействие.

Проблемът не се изчерпва само с качеството на комуникацията, а има пряко отражение върху бизнес резултатите. Част от компаниите отчитат ниски нива на отваряемост на съобщенията и ограничена ефективност на кампаниите, което затруднява конверсията и влияе върху приходите.

В същото време чат комуникацията постепенно се интегрира във всички етапи от потребителската пътека. В България 65% от компаниите използват съобщения за транзакционни известия, 57% за маркетингови кампании, а 30% за обслужване и поддръжка на клиенти. Това показва, че съобщенията вече не се разглеждат като допълнителен канал, а като основна инфраструктура за взаимодействие с клиентите.

Ключов фактор за повишаване на ефективността се оказва интеграцията с други бизнес системи. 37% от организациите посочват връзката със CRM платформи и вътрешни системи като критична за подобряване на ангажираността и резултатите от комуникацията.

Нараства и значението на персонализацията и сигурността. Според изследването 46% от компаниите в България определят използването на изкуствен интелект за персонализиране на съобщенията като водещ фактор за по-добра ефективност. Същият дял посочва защитата на данните като ключов критерий при избора на комуникационна платформа.

Паралелно с това се засилва и ролята на съобщенията като инструмент за генериране на приходи. Почти 80% от анкетираните виждат възможността за извършване на покупки и плащания директно в чат като стратегически важна за бизнеса през следващите две години.

Изследването подчертава, че основното предизвикателство пред компаниите не е липсата на канали, а тяхната фрагментация. Близо половината от анкетираните лидери на мнение смятат, че обединяването на комуникацията в една платформа ще помогне за постигане на по-добри бизнес резултати и по-последователно клиентско изживяване.

В този контекст се очертава тенденция към т.нар. „super app“ подход в бизнес съобщенията – модел, който обединява различни функции и комуникационни процеси в единна среда. Според анализа именно опростяването и координацията на каналите ще бъдат ключови фактори за конкурентоспособността на компаниите в следващите години.

Проучването е проведено през ноември 2025 г. сред 271 мениджъри от няколко региона, включително България, и обхваща организации с над 250 служители от различни индустрии.